3个来自IT专业人士在黑蓝冠代理主管星期五高峰前的最后时刻提示

时间:2020-11-21 作者:蓝冠代理-蓝冠测速 热度:
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“网络星期一”和“黑色星期五”通常会拉开假日购物季的序幕,但今年11月和12月的销售额预计将同比飙升33%,达到创纪录的1,890亿美元。然而,尽管最近的数字技术有所进步,今年还没有出现过类似的黑色星期五,技术故障也不会给2020年带来转机。在去年的黑色星期五,我们看到好市多(Costco)和Nordstrom Rack的网站宕机。2018年,沃尔玛(Walmart)和J.Crew成为IT宕机的受害者。
 
为了保证购物者在网络流量增加的时期能够继续成功地进行实体销售,零售商必须依靠强大的后端策略,主动控制技术基础设施,防止IT问题。那么,零售IT团队在应对即将开始的黑色星期五购物狂潮的最后时刻有什么策略呢?
 
统一整个组织,而不仅仅是它
 
虽然公司的IT服务管理团队最终将负责恢复和运行零售商的系统,但面对客户的员工和客服人员必须处理愤怒的暴徒。如果没有统一的方法来解决系统宕机的问题,员工可能会向服务管理团队发送数千份重复的IT票据。现在,IT技术人员的任务是让系统重新上线,同时帮助内部员工提供客户服务,这对于整个组织来说似乎是一项令人生畏的任务。蓝冠代理主管
 
为了在这个在线购物季节更好地处理全公司范围的停机,让所有员工和部门使用相同的平台和服务工具是最有益的。采取步骤将部门的关键应用程序和通信渠道无缝地连接到公司的共享ITSM解决方案中,可以为IT团队提供对更广泛的组织范围问题的可见性。这种集成方法不仅可以让员工快速联系服务台,还可以帮助IT技术人员访问关键数据,使受影响的资产与事件保持一致,从而创建一个能够更快识别和解决IT问题的数字路径。
 
为服务台配备智能工具
 
当零售商为假日购物季投资于智能POS系统和前端员工CX工具时,同样投资于加强后端系统也很重要。智能技术,如支持人工智能的工具,可以简化服务管理流程:使IT专业人员能够更有效地响应和解决问题。如果在今年假期流量激增期间出现软件故障,一线员工将求助于ITSM门户网站,提交问题。使用AI,门户可以指导员工使用相关的自助服务选项或服务请求表单,以帮助IT更快地排除故障。
 
IT技术人员还可以利用类似的人工智能功能来自动化知识共享、改进事件处理和售票排队,同时提供更高效的业务流程。通过历史洞察来识别重复出现的问题,使IT团队能够加快实现和解决时间:帮助团队避免停机和中断。通过为服务管理团队投资最先进的技术,零售商可以提前为可能的服务中断做好准备,并在这个假期集中精力推动销售。
 
提供无障碍的沟通渠道:
 
在全公司范围内停机期间,最大的挑战之一是所有部门和员工之间的沟通,确保每个人在向客户、涉众等传递信息方面保持一致。但是,通过ITSM解决方案门户和相关知识文章提前提供可访问的通信通道,可以帮助公司在发生故障时保持一致。蓝冠招商
 
除了集中知识内容、票据提交和请求历史记录之外,团队还必须寻找在他们工作的地方与用户见面的方法。通过桌面和移动访问提供多个访问服务门户资源的出口,使员工能够快速找到答案或与服务台实时地沟通正在发生的问题。采取统一的方法,在节假日交通拥堵之前对员工进行教育,这样他们就能够利用这些自助服务选项。
 
由于每年最大的在线销售活动都在这两个月期间举行,零售商需要从过去的错误中吸取教训,以确保他们的系统能够应对在线流量的增长。通过实施强大的IT服务管理和后端准备,零售商可以应对潜在的故障,并仍能在这个假日季增加销售额。
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