零售客户体验蓝冠代理收益的3个I:智能、改进和影响

时间:2020-11-17 作者:蓝冠代理-蓝冠测速 热度:
蓝冠总代理

 


CX的世界发生了翻天覆地的变化。甚至在全球大流行永远改变客户旅程之前,许多组织经历了客户体验(CX)团队的快速增长,但仅仅几年之后,团队就因为表现不佳而被削减。
 
在当今的大数据时代,许多CX项目的失败是建立在数据收集和测量方法基础上的,这些方法导致了大量信息的产生,忽视了商业目标。
 
对于想要增加CX项目投资回报的零售商来说,最重要的是要从专注于解决实际业务问题的具体组织目标开始。通过记住三个简单的原则:智能、改进和影响,业务领导者可以收集正确的数据来帮助发现对客户真正重要的是什么,消除数据竖井,让团队专注于推动增量改进和实现真正的业务影响。
 
# 1。情报
 
确保零售商拥有做出可靠和及时的商业决策所需的信息,取决于对关键指标拥有单一的真实来源。例如,如果一个区域商店经理在某一特定地点发现每月向上销售率下降,那么该经理不需要手动分析多个互不关联的数据集,就能够调查潜在的原因,这难道不是很重要吗?
 
通过汇总多个信息来源,如销售点数据,客户反馈的声音,从日常清洁检查和结果,零售商可能会发现,在天清洁检查得分比正常低10%,增加相关负面在线评论位置观察,和向上销售比商店平均下降了45%。零售商还可以关注业绩的关键驱动因素,将团队成员、一天中的时间或一周中的某一天等潜在影响结果的因素联系起来。蓝冠代理收益
 
在过去,产生这种深入的分析是具有挑战性的。但如今,没有必要让数据分析师来收集有意义的见解。有一些工具可以帮助零售商轻松地发现顾客满意度和财务指标之间的关系,以及导致满意度的潜在关键驱动因素。找到一个简单易用的CX智能工具,专门为多地点的业务优化,将使零售商能够更深入地了解客户的旅程,使他们能够预测影响业务结果的模式、需求和期望。
 
# 2。改进
 
实现ROI最大化的下一步是推动高价值的行动,从而实现持续的业务改进。配备了实时CX智能,零售商可以很容易地采取行动的反馈,由声音驱动的客户程序。这可能导致小的增量改进,当作为一个整体来看时,会对总体业务目标产生重大影响。蓝冠代理收益
 
以上面的区域商店经理为例,在过去,这位经理很可能会等到月底才分析每月上升的销售额为什么在下降。在合同中,这个商店经理现在可以使用清洁分数作为标志潜在问题的领先指标,并系统地触发自动化工作流程,分配解决与商店清洁有关的问题的任务,如加强清洁审计。
 
有了正确的智能,零售商可以很容易地为客户旅程中的关键点定义成功标准,从而能够有效地管理低于预期性能基准的案例。这最终导致一种思维模式,即持续和增量的改进成为业务DNA的一部分。
 
# 3。影响
 
当品牌发展超越了任意收集和测量数据,就可以实现对客户旅程的整体组织观点。通过制定解决关键业务挑战的目标,零售商可以确保他们专注于提供持续改进所需的CX情报,从而对组织产生真正的业务影响。
 
通过牢记零售客户体验的三个I,零售企业可以创建CX项目,以促进组织变革和驱动收益的提高,这可以被利益相关者证明和验证。关闭每一次互动的循环,建立全公司的文化,致力于改善客户体验,并提供真正的CX影响比以往任何时候都更有效和高效。
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