COVID-19对客蓝冠代理制度户忠诚度有什么影响

时间:2020-08-13 作者:蓝冠代理-蓝冠测速 热度:
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研究发现,由于零售商面临缺货问题,75%的消费者选择购买其他品牌的商品。
 
最近,消费者对他们购买的品牌更加忠诚。电子商务营销平台Yotpo去年11月发布的一项调查显示,四分之一的受访者表示,他们的品牌忠诚度比前一年更高。
 
一个品牌的产品、价格、客户服务和忠诚度计划有助于推动客户回访。近年来,包括梅西百货(Macy's)、塔吉特百货(Target)、H&M和诺德斯特龙(Nordstrom)在内的几家零售商为他们的忠诚度计划增加了新的选择。
 
但当COVID-19传播到美国时在美国,许多消费者偏离了正常的购物模式,开始囤积商品。今年3月,亚马逊通知消费者,随着越来越多的消费者开始在网上购物,某些家庭必需品已经脱销。当时,亚马逊在一份声明中表示,它“正与销售伙伴夜以继日地工作,以确保我们所有产品的可用性,并为您的所有订单提供额外的配送能力。”
 
好市多首席财务官理查德·加兰蒂(Richard Galanti)在3月份也曾表示,公司的采购团队正在与现有供应商和新供应商合作,以满足消费者不断增长的需求,并补充库存。
 
但这些缺货可能会促使消费者寻找其他品牌。麦肯锡的一份报告发现,到目前为止,蓝冠代理制度75%以上的消费者在疫情期间尝试过新品牌、购物地点或购物方式。在过去的几个月中,产品的可获得性是消费者寻找新的零售商或产品的首要原因,其次是更优惠的价格和促销活动。
 
沃顿商学院(Wharton School)贝克零售中心(Baker Retailing Center)和WisePlum联合进行的一项研究显示,顾客对零售商忠诚度的影响,并不一定是最常见的问题。并不是所有的问题对顾客忠诚度的影响都是一样的。事实上,十大最常见的问题不同于最具破坏性的问题。”
 
报告发现,最具破坏性的问题是退货过程困难、难以浏览的网站或应用程序,而最常见的问题是产品的可获得性。
 
零售商和品牌如何应对这类问题,有助于保护他们与消费者建立的客户忠诚度。
 
RetailWire论坛向其智囊团零售专家小组提出了以下问题:
 
在消费者眼中,你认为近几个月来零售商是已经做好了应对这一局面的准备,还是在很大程度上做得不够?
 
在这个时候,你认为零售商“赢得消费者忠诚”的最好方法是什么?
 
以下是本次讨论中最有见地的六条评论。为了篇幅和清晰度,Retail Dive编辑了评论。
 
错误是会发生的,但是它们需要被改正
 
全球数据零售董事总经理尼尔·桑德斯:事情出了差错不会破坏忠诚度本身。蓝冠代理制度不解决、不纠正、不为这些事情道歉是导致怨恨的原因。最近,亚马逊把我的一次送货搞砸了,把它送错了家。一个持续三分钟的简单网络聊天解决了这个问题,新产品被发送出去(还提供了全额退款)。这项服务给我留下了深刻的印象,它让我对亚马逊更加忠诚——也更有可能续签我们的Prime会员资格——因为我知道亚马逊会纠正所有错误。不管零售商有多好,错误还是会发生的。
无摩擦的体验将创造忠诚
 
行业思想领袖肯·莫里斯:这是一个好坏参半的局面,一些零售商在崛起,而另一些则在衰落。库存问题有很多原因,从供应链中断到过时的遗留系统。实时的永续库存还没有渗透到零售业。要想与亚马逊竞争,就必须实现从商店到网络到批发的同步,这是亚马逊的秘密武器,但实体零售商还没有为此进行技术投资。库存储备、退货管理和无摩擦的服务是赢得和留住客户的方法。
 
优化基础
 
Rodger Buyvoets, Crobox的首席执行官和创始人:该研究提出的许多问题超出了零售商的控制范围(例如,产品可用性)。我认为零售商们已经尽其所能在很短的时间内应对这些挑战。真正的考验还有待观察:零售商将如何跟进转变为数字先行的方式?要赢得消费者的忠诚度,就必须优化基本服务——免费退货、优先提货、无缝客户体验等等。最终,那些能够培养顾客忠诚度的零售商将会提供更好的个性化服务、透明的沟通以及更优质的数字体验。
 
情感上的联系能创造出忠诚的顾客
 
首席惊奇官谢普·海肯介绍:一些零售商比其他零售商更善于与顾客建立联系。情感上的联系,不仅驱动回头客,而且驱动忠诚的回头客,比以往任何时候都更重要。顾客在生活中需要方便。订购或交付过程中的摩擦会导致客户转向竞争对手。与退货发生摩擦可能会导致客户再也不来了。这个公式很简单,但不一定容易。这是零售商拥有顾客想要的东西,提供良好的客户服务,并创造方便的体验的结合。加入一些同理心,你可能会赢得客户的忠诚。
 
对出现的问题迅速做出反应
 
enVista零售营销总监凯瑟琳·费舍尔:不幸的是,最近几个月大多数零售商都在挣扎,因为他们不得不改用BOPIS或从商店发货来满足消费者的需求。保持忠实客户回心转意的关键是努力满足并超越客户的期望,但当事情出错时(他们经常出错),要迅速做出反应并试图解决问题。
 
关注服务的执行
 
Mark Ryski,公司创始人,首席执行官和作家,员工公司:消费者行为的大规模颠覆和转变,从供应链到最终客户,从一端到另一端都带来了挑战。尽管这种对客户体验的破坏和影响会让零售商看起来做得不够好,但在当前疫情大流行的背景下,尽管面临挑战,一些零售商肯定会加大力度——加深对现有客户的忠诚度,并争取新客户。现在,零售商比以往任何时候都需要把重点放在基本的执行上——打磨BOPIS/路边服务,维持库存,为退货提供切实可行的解决方案。
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