后covid时代零售商客蓝冠线路测试网址户服务的首要考虑

时间:2020-07-31 作者:蓝冠代理-蓝冠测速 热度:
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对所有人来说,零售商受到冠状病毒关闭的影响并不奇怪,不仅因为关闭,蓝冠线路测试网址还因为大量涌入的客户服务要求。一项研究发现,零售和电子商务等行业的客户支持请求出现了自2020年2月底以来的最高增幅,平均增幅为48%。
 
在7- 11,我们深切地感受到这一点——我们看到关于产品可用性和店内体验的询问在这个时候显著增加,我们需要跟上步伐。
 
 
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探讨大流行对零售业的影响,以及零售业高管可以做些什么来全面改善非接触操作和客户体验。
 
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处理这些请求很复杂。对于我们来说,手工任务使得代理难以筛选涌入的请求,并快速对这些任务进行优先级排序和分配。其他零售商则在艰难应对糟糕的用户体验,这使得客户难以处理服务咨询,而具备管理需求增长能力的代理也越来越少。
 
这些都是需要解决的问题,而且需要迅速解决。从整体上看,大流行让零售商认识到复杂而一流的客户服务的重要性——未能做到这一点,就是留住客户和流失客户之间的区别。
 
今天,客户对个性化的、积极主动的、随时待命的客户服务有着很高的期望。因此,蓝冠线路测试网址零售商必须有现成的工具来满足这些需求。
 
 
随着零售商向“新常态”迈进,不管新常态是什么样子,他们都应该将其视为一个发展和加速其客户服务战略的机会。零售客户体验需要是始终在线的、多渠道的和连接的。零售商不仅要考虑端到端的客户服务,还要确保代理商与正确的内部团队相联系,以快速解决问题。
 
以下是零售商在COVID和后COVID时代希望改善客户服务的三个考虑因素,这是我在带领客户服务团队度过大流行期间学到的。
 
自动化日常工作——消除人工客服任务
 
在当今的数字世界,客户希望他们的问题得到快速解决。但是速度常常被手工任务所扼杀,这使得agent很难解决问题或完成任务。在我们的案例中,手动的客户服务系统使得代理商很难将客户的反馈与问题分开,并且没有工具来对这些问题进行优先排序。结果,我们的代理花费了太多的时间来筛选和分配客户服务问题,不能优先处理最紧急的问题。
 
很明显,我们需要将我们的客户服务流程自动化——包括将问题分配给正确的内部团队这样的事情,其影响是迅速而直接的。通过使用ServiceNow客户服务管理自动化我们的客户服务,我们解决客户问题的速度提高了205%,减少了75%的客户服务响应时间,并解决了386,000个客户问题。
 
但是,自动化不仅仅是为客户服务代理提供正确的技术来回应客户服务询问。有时候,提供出色的客户服务包括在客户意识到他们有问题之前主动解决问题。同样,自动化是关键。
 
随着零售体验变得更加数字化,客户体验也应该变得更加数字化。零售商需要自动化数字化工作流程,以快速协调和完成客户的要求。
 
在客户想要的地方与他们见面——通过多渠道、自助服务的方式
 
客户永远在工作,因此,客户服务也应该永远在工作。这种随时随地的心态加速了自助服务技术的采用,为客户提供了灵活的服务选择。零售商需要通过其选择的语音、网络、移动、聊天和消息传递等渠道与客户进行接触,并使用人工智能和聊天机器人提供自动自助服务,以便客户能够轻松地在线解决问题。
 
消费者正在接受这些自助服务的选择。一项研究发现,67%的消费者更喜欢自助服务,而不是与公司代表交谈。Gartner预测,到2030年,客户拥有的机器人将自动增加10亿张服务门票。
 
但是自助服务不仅对顾客有好处,对公司也有好处。当客户在何时、何地、以何种方式获得服务选择时,现场代理就可以解放出来,从事更有意义的工作,这在客户服务团队人手不足的今天尤为重要。
 
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